Estamos en la recta final del año, un periodo que se distingue por un notable aumento en el consumo en México. Las festividades del Día de Muertos, el Buen Fin, la Navidad y el Año Nuevo generan gastos significativos en los hogares, lo que conlleva un incremento en las quejas sobre los servicios de establecimientos comerciales. En este contexto, surge una pregunta crucial: ¿cómo presentar una reclamación ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) por malas prácticas comerciales durante esta temporada?
Según los datos más recientes, en 2025, la Profeco recibió 89,858 quejas a nivel nacional y logró recuperar 870 millones de pesos en favor de los consumidores, una cifra que representa el 88.7% del total reclamado. Este alto porcentaje enfatiza la importancia de hacer valer nuestros derechos como consumidores.
Las quejas pueden presentarse cuando un proveedor no respeta acuerdos de precio, cantidad, plazos, condiciones o garantías en la transacción comercial. Por ejemplo, si un producto adquirido presenta fallas y no se respeta la garantía, o si una aerolínea no proporciona el servicio por el que se pagó, es fundamental saber cómo actuar.
Iván Escalante, titular de Profeco, subraya que, en cualquier compra, es esencial recibir un comprobante de pago. Este documento es crucial para presentar cualquier queja si surge un inconveniente. Además, es recomendable conservar toda la documentación relacionada con la compra, como notas, tickets y correos electrónicos. La abogada Marlene Sánchez señala que contar con más pruebas puede ofrecer mayores opciones para demostrar la validez de la reclamación.
Para aquellos que desean presentar una queja de manera presencial, es necesario acudir a una Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco). En el país hay 38 centros de servicio, atendiendo de lunes a viernes de 8:30 a 15:00 horas. Algunos de los documentos requeridos incluyen nombre y domicilio, identificación oficial, comprobantes de compra, así como una descripción precisa del bien o servicio en cuestión.
Alternativamente, Profeco ofrece opciones para presentar quejas en línea. La plataforma Concilianet permite a los consumidores plantear sus reclamaciones mediante un proceso en línea que incluye audiencias de conciliación con proveedores que han firmado convenios con Profeco. La reclamación en este formato puede tomar hasta 10 días hábiles para resolverse.
Por otro lado, Conciliaexprés es un mecanismo de atención inmediata que da orientación y promueve soluciones rápidas a disputas entre consumidores y proveedores, ya sea a través de medios telefónicos o electrónicos. Durante 2025, esta herramienta atendió más de 7,500 conciliaciones exprés.
Los consumidores que se encuentren fuera de México también tienen la posibilidad de presentar quejas sobre incumplimientos de empresas mexicanas. Esto puede hacerse a través de un procedimiento específico que involucra el envío de documentación escaneada por correo electrónico.
Es importante mencionar que Profeco, sin embargo, no podrá atender quejas que surjan de relaciones laborales, servicios profesionales no mercantiles o cuestiones reguladas por entidades financieras.
Si tienes dudas adicionales sobre el proceso o requieres más información, puedes comunicarte con la Profeco a través de su correo electrónico. En esta época de gran consumo, es esencial estar bien informado sobre nuestros derechos como consumidores y la manera de hacerlos valer.
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