El panorama del turismo está en constante transformación, especialmente con la irrupción de la inteligencia artificial (IA) en la planificación de viajes. Según un reciente estudio de McKinsey & Company, el 55% de los viajeros ya recurre a plataformas como ChatGPT en sus preparativos; de estos, un 30% lo hace de manera muy frecuente. Este informe, titulado “Remapping travel with Agentic IA”, revela cómo la IA agéntica, aquella capaz de actuar y realizar tareas de forma autónoma, está revolucionando el sector turístico.
La adopción de la IA ha avanzado notablemente, pasando del 4% de empresas del “Skift Travel 200” que mencionaban esta tecnología en 2022, a un 35% en el último año. Las nuevas empresas especializadas en IA también han visto un aumento en la financiación de capital riesgo, que ha escalado del 10% al 45% en solo dos años. Estas cifras no son meras estadísticas; reflejan un interés palpable en mejorar la eficiencia y reducir costos operativos dentro de la industria.
Con más del 90% de los viajeros manifestando confianza en la información proporcionada por herramientas de IA, se ha vuelto evidente que la innovación tecnológica no solo es bien recibida, sino que también influye en la elección de las empresas: más del 60% de los encuestados preferirían optar por aquellas que integran asistentes virtuales capaces de gestionar viajes de manera integral.
Sin embargo, el estudio también destaca una limitación importante: solo un 2% de los viajeros se siente cómodo otorgando el control total a una IA para efectuar o modificar reservas sin supervisión humana. Esto resalta un reto en la adopción plena de estas tecnologías, ya que la confianza de los usuarios varía según la naturaleza de la tarea. Aún hay un camino por recorrer, particularmente en áreas críticas como la gestión de visados y la resolución de problemas en tiempo real.
A nivel estructural, el sector turístico enfrenta obstáculos que dificultan la plena implementación de la IA. La fragmentación tecnológica y la dependencia de sistemas heredados son problemáticas habituales. Además, muchos profesionales aún priorizan la interacción humana en el servicio, lo que puede frenar la madurez digital del sector.
El potencial disruptivo de la IA agéntica es claro: puede mejorar la operativa del sector al gestionar interacciones complejas y ajustar itinerarios en tiempo real. “El verdadero cambio radica en su capacidad para resolver problemas y ofrecer experiencias personalizadas”, señala un directivo de McKinsey. Esta habilidad transformadora puede optimistic el viaje del consumidor y, al mismo tiempo, liberar a los empleados de tareas repetitivas, permitiéndoles centrarse en actividades más valiosas.
Mirando hacia el futuro, los líderes del sector de viajes planean implementar uso de la IA agéntica de manera diversificada en los próximos cinco años. Un 40% espera aplicarla en la experiencia del cliente, mientras un 34% en marketing. Estos planes no solo son indicativos del creciente interés por la IA, sino que subrayan su importancia en la competitividad del sector.
La IA agéntica también promete una reconfiguración de procesos internos vitales en hoteles y aerolíneas. Por ejemplo, esta tecnología podría optimizar la asignación de habitaciones utilizando datos de preferencias y fidelización, así como anticipar necesidades de mantenimiento, lo cual puede potenciar significativamente la eficiencia operativa.
No obstante, las empresas aún se enfrentan a desafíos, como la escasez de perfiles técnicos que dominen estas nuevas herramientas y la falta de una estrategia clara que oriente la transformación digital. La solución puede encontrarse en definir una visión compartida entre tecnología y negocio que priorice casos de uso de alto impacto.
Mientras los consumidores se vuelven cada vez más familiares con estas tecnologías, las expectativas por un servicio más integrado y eficiente aumentan. La evolución en la manera en la que se viaja está aquí, sustentada por la innovación de la IA. Las empresas deben actuar rápidamente para no quedar atrás en esta era de transformación digital.
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