Una de las medidas estrella anunciadas en lo que va de año por el Gobierno es la Autoridad Administrativa de Defensa del Cliente Financiero, que dictará veredictos vinculantes para todo el sector en las reclamaciones de menos de 20.000 euros y a la que los bancos deberán pagar con 250 euros por cada reclamación admitida. La otra cara de la moneda es que este nuevo organismo podrá multar al reclamante con un máximo de 1.000 euros si acudió al organismo con “temeridad o mala fe”, según consta en el actual anteproyecto de ley.
Todavía le queda mucho recorrido al texto diseñado por el Ministerio de Asuntos Económicos, en audiencia pública hasta el próximo 12 de mayo, y que espera estar listo para su aprobación en el segundo semestre del año. Pero en su estado actual se abre la posibilidad de que la autoridad escarmiente al cliente si este interpone la reclamación sin ningún criterio realista. Cuando así sea, el organismo deberá justificar las causas que determinan la imposición y su cuantía. “La imposición de esta multa al reclamante solo procederá en el caso de que se hubieran desestimado totalmente las pretensiones formuladas en la reclamación”, señala el borrador.
El importe de la multa se determinará en función de la “temeridad, la mala fe apreciada y los perjuicios derivados de la reclamación”, con el importe máximo mencionado, si bien este podrá modificarse a través de una orden ministerial.
La ministra de Asuntos Económicos y vicepresidenta primera del Ejecutivo, Nadia Calviño, anunció el martes que la estructura de reclamaciones ante la nueva autoridad desincentivará las malas praxis por parte de las firmas que caen bajo su ámbito de control. Y así es, puesto que cada reclamación admitida a trámite supondrá un coste, según el texto actual, de 250 euros para la entidad en cuestión. La contraparte está en que también el reclamante debe estar seguro de que su petición no es infundada.
La autoridad resolverá reclamaciones sobre bancos, brókeres, aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos.
Entrada en acción
La aprobación de la norma que da vida a la autoridad independiente del cliente financiero está prevista a partir de junio, pero su capacidad de actuación estará limitada a que cuente con la dotación presupuestaria. “Su efectiva entrada en funcionamiento se condiciona a que la misma disponga de una dotación presupuestaria propia en la correspondiente Ley de Presupuestos Generales del Estado”, consta, y subrayado, en el texto sometido a consulta pública.
Otro de los requisitos para que el organismo sea operativo es que se produzca el nombramiento de las personas titulares de la presidencia y la vicepresidencia. Hasta que esta condición y la del presupuesto no estén listas, los servicios de reclamaciones de la CNMV, del Banco de España y de la DGSFP serán los que continúen operando con las “funciones que tengan encomendadas a la entrada en vigor de esta ley”.
Colaboración con los supervisores
El nuevo sanedrín en materia de reclamaciones financieras intercambiará con el ministerio de Asuntos Económicos y con el de Consumo, con la CNMV y con el Banco de España “cuanta información, general o específica, resulte necesaria para el mejor cumplimiento de sus respectivas competencias”. La nueva autoridad, además, informará semestralmente de sus actuaciones a los organismos mencionados.
Existirá también una vigilancia sobre el comportamiento de los departamentos de atención al cliente de las firmas. Tanto Asuntos Económicos como el supervisor que preside Rodrigo Buenaventura y el que dirige Pablo Hernández de Cos serán informados de las “discrepancias reiteradas en el contenido de la resolución de reclamaciones” entre las resoluciones de la propia entidad y la autoridad de defensa del cliente financiero.
Colaboración
La capacidad de sanción del nuevo supervisor queda limitada al incumplimiento de sus dictámenes, pero esto no significa que se quede de brazos cruzados en caso de que detecte comportamientos irregulares. “Cuando tenga conocimiento de hechos que pudieran constituir infracciones de normas de conducta, comunicará toda la información pertinente a la autoridad supervisora competente por razón de la materia”, señala el texto.
Es más, la autoridad podrá colaborar con el correspondiente supervisor, a requerimiento de este, en la determinación y valoración de los hechos que eventualmente den lugar a responsabilidad sancionadora en materia financiera, y con las autoridades de consumo, para la determinación y valoración de los hechos que pudieran tener la consideración de cláusulas abusivas.
Juicios en marcha
La norma contempla la posibilidad de que los clientes financieros que estén litigando en los tribunales sobre un asunto competencia de la autoridad de defensa del cliente financiero abandonen la vía de los tribunales para acogerse al paraguas del nuevo organismo.
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