En un giro revolucionario, Zendesk ha desvelado en su cumbre de inteligencia artificial una serie de productos impulsados por modelos de lenguaje grande (LLM) que prometen transformar de manera drástica su dependencia de técnicos humanos para la atención al cliente. En el centro de esta innovadora oferta se encuentra un agente de soporte autónomo que, según la empresa, será capaz de resolver hasta el 80% de los problemas de atención al cliente sin la intervención de un ser humano.
Este sistema contará con el apoyo de un agente copilot que asistirá a los técnicos humanos con el restante 20% de los problemas, así como con un agente para labores administrativas, otro basado en voz y uno de analítica. Shashi Upadhyay, presidente de Producto, Ingeniería y AI en Zendesk, ha declarado que estas nuevas capacidades son parte de un cambio más amplio en la industria del soporte, donde la inteligencia artificial está reemplazando gran parte del trabajo que previamente realizaban las personas.
“El mundo va a cambiar de un software diseñado para usuarios humanos a un sistema donde la IA asuma la mayor parte de la carga de trabajo”, afirmó Upadhyay en una entrevista. Los modelos de inteligencia artificial actuales, respaldados por pruebas independientes, muestran ser capaces de manejar tareas complejas propias del soporte. Por ejemplo, el benchmark TAU-bench revela que modelos como Claude Sonnet 4.5 pueden resolver el 85% de los problemas planteados en escenarios similares.
Desde una tumultuosa disputa con inversores en 2022, Zendesk ha realizado varias adquisiciones en el ámbito de la inteligencia artificial que han cimentado el camino hacia esta transformación. El nuevo agente de analítica que se lanzará hoy se basa directamente en la adquisición de Hyperarc, finalizada en julio. Otras incorporaciones relevantes incluyen a Klaus, un sistema de calidad y atención que fue adquirido en febrero de 2024, y la plataforma de automatización Ultimate, incorporada el siguiente mes.
Los primeros usuarios de este sistema han visto resultados prometedores. Upadhyay ha destacado que la satisfacción del cliente ha aumentado entre cinco y diez puntos porcentuales para aquellos que han tenido la oportunidad de utilizar las nuevas herramientas.
A pesar de que modelos de lenguaje grande han sido implementados por diversas empresas para ofrecer apoyo al cliente, su uso a la escala de Zendesk es poco común. Compañías como Airbnb y Regal Theaters han explorado el uso de chatbots internos, aunque muchas veces estos sistemas se limitan a la recuperación de información, sin abordar problemas más complejos o asumir acciones de manera autónoma.
Si esta nueva estrategia impulsada por la inteligencia artificial resulta exitosa, las implicaciones económicas serían enormes. La plataforma de resolución de Zendesk ya asiste a casi 20,000 clientes y resuelve aproximadamente 4.6 mil millones de tickets al año. A nivel más amplio, en los Estados Unidos, hay alrededor de 2.4 millones de representantes de servicio al cliente, y las cifras son aún más elevadas en otros países. La fecha de publicación de esta información es el 8 de octubre de 2025, y en un contexto más amplio, estas cifras y desarrollos pueden estar evolucionando constantemente en un entorno tecnológico en rápida transformación.
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