La evolución tecnológica de Starbucks en México ha marcado un antes y un después en la forma en que la compañía interactúa con sus clientes y gestiona su negocio. Federico Tejado, director de Desarrollo, Data & Tecnología, destaca cómo la digitalización ha tomado un papel central en la estrategia de la reconocida cadena de café desde el lanzamiento del programa Starbucks Rewards en 2014. La transformación comenzó con una simple tarjeta de prepago y ha progresado hasta contar con más de 2 millones de clientes activos en un ecosistema diseñado para premiar la lealtad.
Tejado señala que el 40% de las transacciones de Starbucks en el país provienen de usuarios de Rewards, lo que resalta la importancia de los datos en la toma de decisiones. La compañía ha logrado construir un canal único a través de su aplicación, que centraliza todos los beneficios y ha permitido a Starbucks comprender en profundidad el comportamiento del consumidor.
La infraestructura tecnológica ha sido crucial para este desarrollo. Starbucks en México, en colaboración con Starbucks Internacional, ha estado a la vanguardia en la selección de plataformas y socios comerciales, aumentando la efectividad de su relación con los clientes mediante un CRM desarrollado junto con Mastercard y migrando gran parte de sus operaciones a la nube. Esta evolución organizativa incluye la instalación de un área específica de Data & Tecnología, mostrando un cambio significativo en la percepción de la tecnología como un soporte al negocio en vez de un simple complemento.
La inversión tecnológica continúa creciendo, reconociéndose como un gasto fundamental en lugar de proyectos aislados. Cada desarrollo es evaluado con los mismos criterios de rentabilidad que la apertura de una nueva tienda, subrayando la importancia de la tecnología dentro de la estrategia a largo plazo.
Mirando hacia el futuro, Starbucks México planea aprovechar la inteligencia artificial para fortalecer su operación. Esto implica la creación de bases sólidas que permitan la integración de nuevas herramientas y simplifiquen procesos, dejando a los gerentes y baristas enfocarse en lo que realmente importa: ofrecer una excelente experiencia al cliente.
En este contexto, México se ha convertido en el mercado más grande de Alsea, el operador de Starbucks en América Latina y Europa, ofreciendo un modelo que puede servir de laboratorio para innovaciones que se escalarán a otros mercados. Con una base de clientes digitalizados y una infraestructura robusta, Starbucks busca consolidar una estrategia donde cada taza de café servido esté acompañada por decisiones respaldadas por datos.
Esta apuesta por la digitalización y la integración de tecnología resalta el compromiso de Starbucks por mantenerse a la vanguardia del mercado, asegurando que su conexión con los clientes se fortalezca mientras continúan brindando la calidad y experiencia por la que son conocidos.
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