Salesforce, la reconocida compañía de software, ha tomado una decisión estratégica significativa: ha dejado de expandir su equipo de atención al cliente, priorizando el uso de agentes digitales. Esto se enmarca en un contexto donde la demanda de atención al cliente sigue creciendo, pero la empresa busca optimizar sus operaciones. Phil Sebok, director general de Salesforce en México, compartió en una reciente mesa redonda que la empresa ha optado por complementar su fuerza laboral con agentes digitales en lugar de aumentar el personal humano.
El cambio responde a un desafío común en los centros de atención al cliente. Según datos internos de Salesforce, menos del 50% del tiempo de un agente se destina a interactuar con los usuarios. El resto se pierde en tareas administrativas y búsqueda de información, lo que revela una ineficiencia operativa. La automatización, por tanto, se plantea como una solución para recuperar ese tiempo fragmentado y convertirlo en un recurso útil sin necesidad de expandir el equipo.
Sebok también mencionó que un porcentaje considerable de las consultas que recibe la empresa no se atienden por falta de capacidad. “De cada 10 llegadas, atendemos cuatro y dejamos seis sin respuesta”, expuso, explicando cómo los agentes digitales pueden mejorar la cobertura y atender a esos prospectos que antes quedaban desatendidos.
Paralelamente, Salesforce ha visto un crecimiento notable en su negocio digital. Las plataformas Agentforce y Data 360 han alcanzado ingresos recurrentes anuales cercanos a 1,400 millones de dólares, mostrando un crecimiento de tres dígitos. La empresa lanzó recientemente Agentforce 2.0, que integra funcionalidades con Slack y se expande en casos de uso dentro de los flujos de trabajo habituales. Este sistema ya se encarga, en muchos casos, de resolver consultas de soporte sin necesidad de intervención humana.
Ahora bien, la efectividad de estos agentes digitales depende en gran medida de la calidad de los datos. Sebok destacó que “el agente será tan efectivo como lo sean tus datos e información”. Este aspecto se vuelve crucial, especialmente al observar implementaciones concretas. Claudia Forero, country manager de Nespon Solutions, resaltó cómo su empresa ha trasladado estas herramientas a sus procesos internos de recursos humanos y TI, lo que ha permitido a sus equipos concentrarse en tareas de mayor valor al automatizar los tickets y digitalizar procesos.
Salesforce está posicionando su oferta como una plataforma integrada, donde datos, seguridad y ejecución interconectan de forma eficiente. La arquitectura incluye una capa de control denominada Einstein Trust Layer, que define las respuestas que pueden brindar los agentes y bloquea las consultas que no cumplen con las políticas establecidas. Este enfoque no solo mejora la eficiencia, sino que también reduce riesgos asociados con información incorrecta o no autorizada.
Slack se perfila como un punto clave para el acceso a estos agentes. La idea es que las interacciones se desarrollen en los canales donde ya operan los equipos, facilitando la resolución de consultas y tickets a través de conversaciones automatizadas.
Es importante destacar que esta automatización no excluye la intervención humana. Salesforce plantea un modelo híbrido donde los agentes digitales absorben tareas repetitivas, permitiendo que los equipos humanos se enfoquen en casos que requieren un contexto o juicio más matizado. Este enfoque redefine cómo se desarrollan y crecen las áreas de atención al cliente.
La decisión de frenar nuevas contrataciones en el equipo de atención al cliente ilustra cómo la inteligencia artificial ha pasado de ser un mero experimento a constituir una variable crítica en la planificación operativa de la empresa.
Actualización: Los datos corresponden a abril de 2026, y se comparte información adicional sobre el desarrollo de estas tendencias hasta la fecha de este artículo.
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