La pandemia ha enseñado a las empresas de todos los tamaños que la capacidad de respuesta de los clientes es fundamental. No sólo para el éxito del negocio, sino, lo que es más importante: para la supervivencia. En el último año, las organizaciones han tenido que cambiar a nuevos modelos de negocio para adaptarse rápidamente al comportamiento del consumidor digital.
En este sentido, la encuesta Agility in Action de Zendesk señala que aunque las organizaciones reconocen la importancia de anticiparse y adaptarse a las necesidades de los clientes, sólo 9% de líderes empresariales y 11% de gerentes y directores han demostrado tener el conjunto mínimo de habilidades de agilidad necesarias para ser clasificados como “líderes en el mercado”.
En palabras de Jeff Titterton, COO de Zendesk, “la agilidad se puede definir de muchas maneras. Algunos lo comparan con la velocidad, otros lo comparan con la flexibilidad o incluso la disponibilidad, todos ellos vinculados a resultados exitosos y efectividad. Mirando a través del lente de la experiencia del cliente (CX), en Zendesk creemos que la agilidad es la capacidad de responder a las condiciones cambiantes rápidamente, hacer que el cambio sea más fácil de administrar y convertir ese cambio en oportunidades para conectarse mejor con los clientes”.
Información
Uno de los mensajes principales del directivo de Zendesk es que las empresas deben ser ágiles y receptivas para cumplir con las crecientes expectativas de los clientes. “En el mundo digital actual, la CX no sólo se compara con la competencia directa; los clientes la están comparando con cada una de las últimas experiencias fantásticas que han tenido con una marca. Ser ágil como empresa es clave para ofrecer a los clientes experiencias increíbles que continúen destacándose del resto”.
Sin embargo, puede ser difícil para las empresas entender por dónde empezar en su proceso de agilidad. Mientras las organizaciones de todo el mundo buscan cómo recuperarse de más de un año de incertidumbre y se preparan para estar listas para las tendencias emergentes, la encuesta Agility in Action de Zendesk explora cómo las organizaciones pueden adoptar una mentalidad ágil. Entre las principales conclusiones se encuentran:
● Ofrecer más opciones con mayor frecuencia:
75% de los clientes latinoamericanos son más o mucho más propensos a comprar a una empresa que ofrece buen servicio al cliente como la elección del canal adecuado, muy por encima de la media mundial con 49%. Sin embargo, muchas empresas siguen perdiendo valiosas oportunidades de escuchar a sus clientes en el canal en donde están. Sólo 34% de las medianas empresas ofrecen tres o más canales a sus clientes, y esa cifra se reduce al 32% en el caso de las herramientas empresariales.
● Poner a la opinión del cliente en primer lugar:
las opiniones de los clientes pueden servir de llamada de atención o de “bola de cristal” para las tendencias futuras. Los líderes ágiles son 4.7 veces más propensos a informar sobre las métricas de los clientes en tiempo real, lo que facilita el uso de los análisis de CX para reconocer y responder a estos cambios.
● Estar preparado para el cambio:
Los líderes son sistemáticamente más flexibles a la hora de cambiar la forma de trabajar de los agentes de atención al cliente. De hecho, 61% ofrece condiciones de trabajo a distancia y 54% ofrece horarios de trabajo alternativos.
● Usar las herramientas adecuadas de apoyo:
para estar preparadas para un panorama de cambio continuo, las empresas están adoptando marcos ágiles y flexibles tanto para la tecnología como para la implementación. Las principales áreas de inversión identificadas son: ampliar o añadir la automatización de procesos de negocio con 33%, invertir en tecnología CX que se adapte fácilmente a sus necesidades en 29% y añadir o ampliar las capacidades de IA o aprendizaje automático con 28%.
“Las empresas deben comprender que la agilidad no es ni debe estar impulsada por la urgencia, sino por la estrategia. Por ejemplo, las últimas tecnologías son aliados importantes para brindar la mejor experiencia a cliente porque necesita poder elegir sus formas de interactuar y acceder a la información a lo largo de su viaje.
