Una explosión interrumpió abruptamente la calma en una zona industrial, marcando el inicio de una serie de eventos caóticos. En un instante, la confusión reinó; los trabajadores, enfrentándose al horror de un inminente desastre, pronto comprendieron que un grave accidente había tenido lugar. En una planta industrial de Pemex en Pajaritos, Coatzacoalcos, Veracruz, se liberaron gases tóxicos, provocando la tragedia de 32 muertes y más de 130 heridos.
Este incidente no solo trajo consigo un luto palpable, sino que reveló cómo la gestión de crisis puede definir la reaccion en momentos de calamidad. Ocurrió en 2016, y nueve años después, se observan repetidos errores en la industria, tanto pública como privada. La cultura de la prevención y la proactividad es vista aún como un lujo prescindible en México y América Latina. Sin embargo, situaciones como las de Pajaritos subrayan que una crisis —ya sea una filtración o un accidente— puede desencadenar daños reputacionales severos.
La falta de un plan de acción preventivo en Pajaritos exacerbó la situación. La reacción de PEMEX fue no solo lenta, sino contradictoria; se ocultó información crítica sobre las toxinas liberadas y se observó una notable falta de empatía y de comunicación clara por parte de los ejecutivos. Generalmente, tres tipos de errores estratégicos caracterizan una crisis: sobreexposición, desinformación y confrontación innecesaria.
En lugar de brindar claridad y reconocer la situación, muchas veces los involucrados sobreactúan o, peor aún, deciden mentir. Toman la errónea creencia de que el estruendo de una historia oculta puede hacer que la atención se disipe. Un ejemplo reciente, donde una aerolínea estadounidense forzó a un pasajero a abandonar el vuelo, puso de manifiesto esta dinámica. Cuando el director se refirió a la situación como un “reacomodo involuntario” y responsabilizó al cliente, el video del incidente se volvió viral, invalidando su versión de los hechos casi de inmediato.
Este patrón también se repite en el ámbito político. Durante la reciente reforma de telecomunicaciones en México, el gobierno intentó presentar un proyecto centralizador como una modernización inocente, mientras negaba cualquier intención de censura. Cuando los expertos revelaron los aspectos más autoritarios del texto, la respuesta oficial fue insuficiente, lo que resultó en una detención del proyecto y una exposición clara de la falta de transparencia.
A veces, el error radica en lo que se elige no comunicar. En un apagón reciente que afectó a varias naciones europeas, la incertidumbre sobre las causas se adueñó del público. A pesar de la rápida reacción del gobierno español, el vacío informativo inicial permitió que florecieran especulaciones sobre ciberataques, complicando aún más la situación.
La gestión de crisis no es un arte oculto; requiere de frialdad, humildad y estrategia. Es crucial informar con rapidez y precisión, admitir errores cuando sea necesario y nunca subestimar la comprensión del público. Aunque las crisis son inherentemente impredecibles, los errores que las agravan suelen ser recurrentes.
Gracias por leer Columna Digital, puedes seguirnos en Facebook, Twitter, Instagram o visitar nuestra página oficial. No olvides comentar sobre este articulo directamente en la parte inferior de esta página, tu comentario es muy importante para nuestra área de redacción y nuestros lectores.
