En un mundo financiero cada vez más automatizado, la figura humana sigue siendo esencial para garantizar la seguridad y la satisfacción del cliente. Durante el “Finnosummit 2026”, Estephany Ley, directora corporativa de Banca Minorista de Grupo Coppel, enfatizó la importancia de mantener la intervención humana en decisiones críticas, afirmando que la automatización sin un control y supervisión adecuados podría comprometer la experiencia del usuario. Esta postura invita a reflexionar sobre el equilibrio necesario entre tecnología y humanidad en el sector financiero.
Ley subrayó que no se trata de eliminar todas las fricciones en las transacciones, sino de implementarlas de manera inteligente. Por ejemplo, una transferencia millonaria a altas horas de la noche requiere un método de autenticación robusto para validar la identidad del usuario. La introducción de inteligencia artificial (IA) ha transformado la dinámica, permitiendo que las instituciones financieras no solo respondan a solicitudes, sino que también realicen acciones en nombre de los clientes, lo que plantea nuevos desafíos en términos de control y autorización.
Stefan Möller, director ejecutivo de Klar, compartió su experiencia en el proceso de automatización, que aunque aparentemente mejoró los indicadores de desempeño, también evidenció un deterioro en la experiencia del usuario. Los análisis posteriores revelaron que, tras la automatización de la atención al cliente, los usuarios transaccionaban menos e incluso abandonaban la plataforma. Esta revelación llevó a Klar a revaluar sus decisiones automáticas, recalibrando procesos para centrarse en una atención más humana y efectiva, utilizando los ahorros generados para mejorar el servicio al cliente.
La situación de seguridad financiera está en constante evolución, y la amenaza del fraude se ha intensificado con el avance de la tecnología. Iñigo Castillo, gerente general de Incode Latinoamérica, advirtió sobre cómo la IA facilita tanto el trabajo de instituciones como de grupos delictivos, que ahora cuentan con herramientas accesibles para falsificar identidades. Castillo sugirió que la detección de fraude debe transformarse, pasando de la mera validación de documentos a una verificación más completa de la humanidad detrás de cada operación.
El desafío actual implica verificar no solo la identidad, sino también la existencia física de un usuario. Estamos en un punto crítico, donde es urgente establecer procesos que aseguren que la persona detrás de una transacción no sea un bot o una IA.
Así, la conversación en el sector financiero apunta hacia un futuro donde la automatización y la intervención humana coexistan, equilibrando la eficiencia con la seguridad y la experiencia del cliente. La automatización es un recurso valioso, pero no debe sustituir el toque humano que muchas veces se necesita para generar confianza y satisfacción en las interacciones financieras.
(Última actualización: 2026-09-24 22:38:00)
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