La cobranza en México está experimentando una transformación notable, impulsada no solo por la introducción de nuevas tecnologías, sino también por cambios demográficos significativos. En particular, la Generación Z ya representa el 10% de los titulares de créditos en el país. Esta creciente población de jóvenes acreedores presenta hábitos de pago que difieren notablemente de los de las generaciones anteriores, como los millennials, Gen X y los baby boomers. Este cambio en el perfil de los deudores está forzando a las instituciones financieras a replantear sus estrategias de contacto y cobranza.
En la actualidad, aproximadamente 14.4 millones de créditos se encuentran en una etapa de gestión temprana, lo que equivale al 11% del total de créditos. Esto destaca que el desafío no se limita únicamente al volumen de nuevos créditos colocados, sino a la necesidad de mantener una comunicación efectiva a lo largo de todo el ciclo del crédito, utilizando estrategias que reduzcan fricciones en la relación con el cliente.
Según Juan Manuel Ruiz Palmieri, CEO de Círculo de Crédito, aunque la evolución del sector podría considerarse tecnológica, es, en esencia, conductual. La clave radica en la “contactabilidad”, que engloba el uso del canal adecuado, el timing preciso y mensajes que faciliten la interacción. Si las entidades proveedoras de crédito no logran mantener contacto constante, corren el riesgo de perder no solo eficiencia operativa, sino también la relación con sus clientes.
Las tendencias demográficas son claras: las personas nacidas después de 1981 representan el 51% de la cartera crediticia, lo que pone de manifiesto que los métodos tradicionales de cobranza están perdiendo relevancia frente a un mercado que favorece los canales digitales y los mensajes personalizados.
La segmentación por comportamiento se ha convertido en un elemento crucial para una atención más eficaz y constante a los clientes. Herramientas como SMS, correos electrónicos y aplicaciones de mensajería son especialmente efectivas entre las generaciones más jóvenes, siempre que se utilicen en el momento adecuado y con el tipo de mensaje correcto. Ruiz Palmieri señala que al combinar estos métodos de comunicación, las entidades pueden alcanzar hasta un 80% de efectividad, siempre que cuenten con información de contacto actualizada. Los mensajes de texto, por ejemplo, pueden facilitar interacciones rápidas en las etapas iniciales, mientras que el correo electrónico se adapta a comunicaciones más elaboradas a medida que avanza el ciclo del crédito.
En un entorno donde la cobranza depende cada vez más de la puntualidad y del canal de comunicación, es imperativo que las instituciones tengan acceso a datos de contacto vigentes. Estrategias como Actualiza Datos Generales (ADG) permiten a las entidades consolidar información, desde domicilios hasta números telefónicos y correos, lo que amplía sus posibilidades de contacto digital.
Las estrategias de cobranza son más efectivas cuando se basan en datos actualizados y segmentación por comportamiento. Esto optimiza los procesos y permite mantener una relación más consistente y eficaz con el usuario. La transformación en este sector, impulsada por la evolución de los hábitos de consumo y el uso de tecnología, evidentemente está aquí para quedarse, y las entidades que no se adapten corren el riesgo de quedar rezagadas.
Para más información, puedes acceder al enlace sobre Actualiza Datos Generales.
Información al cierre de enero 2026.
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