Hopper abonará $35M por cargos ocultos

En un reciente desarrollo en el ámbito de las aplicaciones de viajes, Hopper, conocida por sus predicciones de precios de vuelos y hoteles impulsadas por inteligencia artificial, ha acordado un notable acuerdo de $35 millones tras un litigio promovido por la Comisión Federal de Comercio (FTC) de EE. UU. La demanda acusó a la empresa de engañar a los usuarios al imponer tarifas ocultas y al malinterpretar los costos totales de los servicios de Hopper.

Este caso se suma a una tendencia creciente de los reguladores que apuntan a prácticas engañosas en el diseño de interfaces, conocidas como “patrones oscuros”. Estas estrategias manipulan a los usuarios para que tomen decisiones que no habrían tomado de otra manera, incluyendo la ocultación de cargos, la preselección de servicios opcionales y la creación de confusión respecto al verdadero costo de un servicio. Recientemente, la FTC ha llegado a acuerdos similares con otras entidades como Match, StubHub y Dave, entre otros, por prácticas engañosas y publicidad falsa.

La FTC también constató que Hopper engañó a los consumidores sobre los beneficios de sus servicios “Soporte VIP” y “Congelación de Precios”. Muchos usuarios creyeron que estas características mejorarían su experiencia de reserva, solo para encontrarse con costos adicionales y acceso limitado al soporte al cliente.

Los usuarios enfrentaron cargos por tarifas de “Propina” y soporte VIP que, aunque presentados como opcionales, eran frecuentemente preseleccionados y ocultos en la interfaz de la aplicación. En consecuencia, muchos se encontraron con pagos que creían no haber consentido, ya que estos cargos solo eran visibles al desplazarse hacia abajo en la pantalla de la aplicación.

Las acusaciones también se extienden a la oferta de “Congelación de Precios” o “Reserva del Cuarto”, que Hopper afirmaba permitiría a los consumidores asegurar el precio de sus reservas de viaje por un período determinado. Sin embargo, la FTC destacó que la aplicación no comunicó claramente las restricciones asociadas con este servicio, limitándose a asegurar la tarifa solo hasta un cierto límite y solo si la reserva seguía disponible.

El monto del acuerdo se destinará a la “compensación al consumidor”, y Hopper ahora está obligada a no malinterpretar ninguna estructura de precios. Se le exige que revele claramente todas las tarifas, garantizando que los usuarios estén plenamente conscientes del costo total de cualquier transacción antes de finalizar sus reservas.

Antes de Hopper, la acción más reciente de la FTC contra “tarifas abusivas” fue el caso de StubHub, que accedió a reembolsar $10 millones a los clientes y a modificar la forma en que se mostraban los precios de los boletos. Booking Holdings también llegó a un acuerdo por $9.5 millones, tras una demanda de la Fiscalía General de Texas, que alegaba que mostraba tarifas bajas mientras ocultaba tarifas importantes hasta el proceso de compra.

Hopper, que lanzó su aplicación de viajes en 2014, ha superado los 120 millones de descargas vitalicias en todo el mundo en 2024.