Revolución digital en Posadas mejora la satisfacción del huésped

Posadas, la operadora hotelera líder en México, culmina el año 2025 con un destacado score de 64 puntos en el Net Promoter Score (NPS), un indicador clave de satisfacción y lealtad dentro de la industria hotelera a nivel mundial. Este resultado resalta la efectividad de su estrategia centrada en la experiencia del cliente, especialmente en el contexto del Día Posadas.

El incremento en su NPS, comparado con las métricas de 2024, es un reflejo de las notables mejoras en hospitalidad, eficiencia operativa y la consistencia de sus estándares de marca. Estos logros han sido respaldados por la aplicación de más de 277 mil encuestas procesadas en tiempo real, con el apoyo de la tecnología de Medallia. Esta plataforma ha facilitado a Posadas un entendimiento profundo de los perfiles y necesidades de sus huéspedes, lo que ha sido crucial para elevar la calidad del servicio.

La automatización de alertas y la implementación de tableros ejecutivos han permitido al personal de Posadas tomar decisiones rápidas para resolver problemas detectados. Como resultado, la hotelera ha alcanzado cifras récord de satisfacción entre sus clientes.

Durante el 2025, Posadas introdujo nuevas capacidades analíticas que permiten una respuesta operativa más efectiva en tiempo real. Esto ha mejorado la capacidad de escucha activa hacia los huéspedes, acelerando la resolución de incidencias y generando experiencias más personalizadas en cada interacción. Medallia se ha convertido en un aliado estratégico fundamental, integrándose a los procesos diarios de todas las marcas de la compañía, desde Fiesta Inn hasta Live Aqua y Grand Fiesta Americana.

Javier Barrera, VP de Estrategia de Posadas, enfatizó que esta colaboración les ha permitido anticiparse a las necesidades de los clientes y fortalecer la relación con cada huésped, con indicadores que corroboran que están en el camino correcto hacia un servicio más cálido y memorable.

A lo largo del año, diferentes marcas de Posadas han aprovechado estas capacidades para realzar sus atributos diferenciadores y mejorar la estandarización de la experiencia, lo que ha impulsado un mayor nivel de recomendación y lealtad entre sus huéspedes.

El uso de la escucha digital, junto con la recopilación de datos y la solución de problemas mediante Medallia, ha permitido a Posadas tomar decisiones estratégicas y emprender su más ambicioso plan de expansión en una década. Con una inversión superior a 15 mil millones de pesos de socios independientes, la compañía ha integrado tres nuevos conceptos a su portafolio: Funeeq, Sunvivia by Fiesta Americana y Devossion by Live Aqua. Estos se enmarcan dentro del segmento de resorts de playa y todo incluido, que representa más del 60% de las más de 4,500 habitaciones en proceso de apertura.

Con este cierre de año, Posadas reafirma su compromiso de seguir innovando en el sector de la hospitalidad, combinando su rica tradición de calidez mexicana con herramientas de inteligencia de datos de clase mundial. La capacidad de adaptación y la visión centrada en el cliente marcan su rumbo para continuar liderando el sector hotelero en México y más allá.

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