Hay un problema que pocas veces se reconoce desde el poder, pero que hoy se ha convertido en uno de los principales obstáculos para cualquier administración pública: la falta de credibilidad. Un gobierno puede trabajar, anunciar programas, ofrecer soluciones y realizar conferencias de prensa recurrentemente, llenar las redes sociales de declaraciones de funcionarios con fotos de un supuesto acuerdo ; sin embargo, vemos que la comunicación como se realiza, la ciudadanía no cree en su palabra, debido a que el esfuerzo de comunicación no cumple con su funcíon termina perdiendo eficacia por que la comunicación no comunica.
Eso es precisamente lo que hoy ocurre en Morelos.
Los acontecimientos de los últimos días alrededor de la propuesta para crear un nuevo esquema institucional relacionado con las pensiones han dejado al descubierto una realidad preocupante. Más allá del contenido de la iniciativa, lo verdaderamente importante es la reacción de miles de trabajadores y pensionados, quienes dieron por hecho que sus derechos serían afectados antes de confiar en las explicaciones oficiales.
Diversos funcionarios han insistido en que no existe la intención de reducir las pensiones ni de afectar derechos adquiridos. Han explicado que todavía habrá mesas de trabajo con representantes sindicales y que el proyecto será discutido antes de cualquier decisión definitiva. Sin embargo, esos mensajes simplemente no lograron su objetivo.
La prueba está en los hechos, los sindicalizados del poder ejecutivo salieron a defender sus derechos . El sindicato del poder ejecutivo no acepta cambio alguno en las pensiones .
Hubo movilizaciones, llamados en redes sociales, reuniones de emergencia y una intensa circulación de versiones que aseguraban que la iniciativa sería aprobada de inmediato. Muchas personas actuaron convencidas de que las decisiones ya estaban tomadas, pese a las declaraciones oficiales en sentido contrarioy o de mala comunicación.
Cuando una sociedad reacciona de esa manera, el problema deja de ser únicamente político. Se convierte en un problema de confianza.
No basta con decir que una información es falsa. No basta con organizar conferencias de prensa. No basta con publicar videos en redes sociales. Si el ciudadano escucha al gobierno y, aun así, decide creer otra versión, significa que existe una ruptura entre quien comunica y quien recibe el mensaje.
Y esa ruptura no apareció de un día para otro.
La credibilidad se construye durante años y puede perderse en muy poco tiempo. Cada promesa incumplida, cada anuncio que termina siendo diferente a la realidad, cada explicación tardía y cada decisión poco clara van acumulando un desgaste que termina reflejándose en momentos como el actual.
Hoy el problema no es únicamente la discusión sobre las pensiones. Mañana podrá ser el transporte público, la seguridad, la obra pública o cualquier otro tema de interés social. Si la ciudadanía parte de la idea de que el gobierno no dice toda la verdad, cualquier explicación oficial será recibida con desconfianza.
Eso representa un enorme desafío para cualquier administración.
Resulta evidente que existe una diferencia muy grande entre informar y hacer publicidad.
La publicidad busca generar una percepción favorable. La información busca explicar la realidad, incluso cuando ésta resulta incómoda. Confundir ambas cosas termina provocando exactamente el efecto contrario al que se pretende.
Las redes sociales son una herramienta extraordinaria para comunicar, pero no sustituyen la credibilidad. Se puede invertir tiempo, recursos y creatividad en producir videos, fotografías y campañas digitales; sin embargo, si no esta profesionamente hecha, el ciudadano siente que únicamente le presentan una versión parcial de los hechos, difícilmente modificará su percepción, por que no lo convence.
La confianza no nace de un buen diseño gráfico ni de un video bien editado. Nace de la coherencia entre lo que se dice y lo que finalmente sucede.
En ese contexto también resulta necesario hacer una reflexión sobre el trabajo cotidiano de la gobernadora. Es evidente que mantiene una agenda intensa, recorre municipios, inaugura obras, sostiene reuniones y participa diariamente en actividades públicas. Esa presencia constante refleja un esfuerzo personal que difícilmente puede negarse.
La pregunta es otra: ¿la información de ese trabajo está llegando de manera efectiva a la ciudadanía?
Porque una cosa es realizar las actividades y otra muy distinta lograr que la población las conozca, las comprenda y, sobre todo, las crea.
Ahí parece encontrarse una de las principales debilidades de la administración estatal.
No basta con generar contenido como publicidad, para redes sociales si el mensaje no resulta hecho adecuadamente creíble. No basta con multiplicar publicaciones si quienes las reciben consideran que falta información o que únicamente se muestra la parte conveniente.
La comunicación gubernamental no debería medirse por el número de publicaciones realizadas ni por la cantidad de reproducciones obtenidas. Su verdadero éxito se refleja cuando la ciudadanía confía en la palabra institucional.
Hoy esa confianza parece encontrarse seriamente debilitada.
Quizá sea momento de revisar la estrategia de comunicación del gobierno estatal. No para producir más propaganda, sino para recuperar la credibilidad. Porque un gobierno puede enfrentar problemas financieros, políticos o administrativos y aún tener margen para resolverlos. Lo verdaderamente complicado comienza cuando la sociedad deja de creer en su palabra.Y esa parece ser, hoy por hoy, la mayor tarea pendiente en Morelos. ¿ no cree usted?
