Los consumidores de hoy en día no son exclusivos de una sola marca, una tendencia que redefine la forma en que las empresas abordan la fidelización. Actualmente, seis de cada diez compradores en Latinoamérica están dispuestos a explorar marcas similares. Este fenómeno responde a la búsqueda de cercanía y beneficios que las compañías pueden ofrecer, tales como cupones, descuentos y experiencias personalizadas que fomentan una mayor lealtad.
Según el estudio “Estrategias y programas de fidelización en Latinoamérica 2025”, dirigido por Juan Solana, socio de EY, es esencial que las empresas se posicionen entre las tres marcas preferidas por los consumidores. Este informe revela un dato significativo: el 87% de los consumidores estaría dispuesto a cambiar de marca si así logran obtener beneficios superiores. Esta estadística resalta la necesidad imperante de ofrecer un valor añadido al cliente.
La acumulación de puntos por sí sola ya no es suficiente. En efecto, la mitad de los consumidores ahora valora poder elegir sus propias recompensas, lo que indica una demanda creciente de personalización y control sobre las experiencias de compra. Además, los incentivos económicos siguen siendo un factor primordial; el 90% de los consumidores prioriza recibir beneficios tangibles, como los descuentos.
En este contexto, la personalización se establece como un diferenciador clave. Una estrategia de fidelización bien diseñada puede incrementar el consumo de clientes recurrentes entre un 15% y un 25%. De hecho, el 82% de los consumidores afirman que estos programas influyen directamente en su gasto, mientras que el 83% considera que su percepción de la marca mejora con la existencia de un programa de lealtad.
Los beneficios que más comúnmente ofrecen estas iniciativas incluyen puntos que pueden ser canjeados como dinero en efectivo, descuentos, eventos exclusivos y cupones. Sin embargo, es importante señalar que muchos latinoamericanos desconfían de compartir su información personal con las marcas. Aunque están dispuestos a hacerlo si esto se traduce en una mejor personalización de sus experiencias, como descuentos en su cumpleaños.
A pesar de que las empresas tienen claros los objetivos de sus programas de lealtad —retención del cliente, aumento del valor de la compra y captación de nuevos consumidores—, muchos no logran medir su efectividad. Solo el 58% de las compañías evalúa la retención de clientes y apenas un 33% rastrea el valor medio de las compras, lo que revela un área de oportunidad para las empresas. Esto sugiere que, aunque se busca fomentar la fidelización, aún queda espacio para optimizar la medición del impacto financiero de estos programas y su contribución a la rentabilidad sostenida en el tiempo.
La información presentada corresponde a datos recopilados y analizados a partir de un estudio de 2025, lo que invita a una reflexión sobre las progresivas dinámicas de consumo en un mercado cambiante. Actualmente, es fundamental que las empresas se adapten y evolucionen en su enfoque de fidelización para no solo captar, sino también retener a una clientela cada vez más exigente.
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