Airbnb confía un tercio de soporte a IA.

Airbnb ha dado un paso significativo hacia la automatización de su atención al cliente mediante el uso de un agente de inteligencia artificial diseñado internamente que ya está manejando aproximadamente un tercio de sus consultas en América del Norte. La empresa tiene planes de expandir esta funcionalidad a nivel mundial, con la expectativa de que, en un año, más del 30% de los tickets de soporte total sean atendidos por AI, en todos los idiomas donde también operan agentes humanos.

Brian Chesky, el CEO de Airbnb, enfatizó en la reciente conferencia de resultados trimestrales que esta transición no solo reducirá los costos operativos de servicio al cliente, sino que también elevará la calidad del servicio a un nuevo nivel. Su confianza en el potencial del AI radica en la percepción de que estas herramientas pueden superar a los operadores humanos en la resolución de ciertos problemas.

Para respaldar esta iniciativa, Airbnb ha incorporado a Ahmad Al-Dahle como CTO, reconocido por su experiencia en inteligencia artificial, proveniente de Meta. Con su colaboración, la compañía planea desarrollar una aplicación que no solo realice búsquedas, sino que también “te conozca”, ayudando a los huéspedes a planificar sus viajes y a los anfitriones a gestionar sus negocios de manera más eficaz.

Chesky subrayó que el acceso de Airbnb a una base de datos única —incluyendo 200 millones de identidades verificadas y 500 millones de reseñas proprietarias— otorga una ventaja competitiva que los chatbots tradicionales no pueden igualar. Esta estrategia tiene como objetivo potenciar el crecimiento de la empresa.

En términos financieros, Airbnb prevé un crecimiento de ingresos en “dígitos bajos dobles” para el presente año, tras reportar ingresos de $2.78 mil millones en el cuarto trimestre. Se anticipa que los ingresos para el próximo trimestre se sitúen entre $2.59 y $2.63 mil millones, superando las proyecciones de Wall Street.

Durante la conferencia, un tema recurrente fue el riesgo que representan las plataformas de AI para el mercado de alquileres a corto plazo. Chesky respondió defendiendo la singularidad de Airbnb, no solo como una aplicación orientada al consumidor, sino también como una plataforma integral que incluye servicios para anfitriones, atención al cliente y medidas de protección, como seguros y verificaciones de usuarios.

Además, destacó que, aunque los chatbots de AI desempeñan una función similar a la búsqueda, suelen atraer tráfico de mayor calidad, lo que puede beneficiar el rendimiento de Airbnb. Actualmente, la compañía ya está utilizando AI para potenciar su función de búsqueda, aunque por el momento esta característica está habilitada para solo un “porcentaje muy pequeño” de su tráfico, en medio de experimentos que buscan hacer su búsqueda más conversacional.

Por otro lado, mientras otras empresas, como Spotify, han indicado que sus desarrolladores no han escrito código debido a la integración de AI, Airbnb compartió que el 80% de sus ingenieros ya utilizan herramientas de AI, con el objetivo de alcanzar el 100% próximamente.

Esta información es relevante a partir de la fecha de publicación original (2026-02-13) y refleja las tendencias y perspectivas de una compañía que busca transformar su modelo operativo a través de la AI, situándose en la vanguardia de la innovación tecnológica en su sector.

Gracias por leer Columna Digital, puedes seguirnos en Facebook, Twitter, Instagram o visitar nuestra página oficial. No olvides comentar sobre este articulo directamente en la parte inferior de esta página, tu comentario es muy importante para nuestra área de redacción y nuestros lectores.