La calidad de atención al usuario en el sector bancario es una preocupación constante para los consumidores en México. Recientemente, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) presentó los resultados del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) correspondiente al tercer trimestre de 2025, un instrumento valioso que evalúa la efectividad de las instituciones financieras en el manejo de quejas y reclamaciones.
De acuerdo con los datos oficiales, el sector bancario ha mantenido una sólida calificación promedio de 9 puntos sobre 10, sin cambios desde el segundo trimestre. Este indicador refleja aspectos fundamentales como los tiempos de respuesta, las acciones de mejora implementadas e incluso la atención a grupos vulnerables, destacando un compromiso con la satisfacción del cliente.
Dentro de las instituciones mejor evaluadas, destaca el Banco KEB Hana México, S.A., que logró una impresionante puntuación de 9.95 puntos. Le siguen la Fundación Dondé Banco, S.A. y el Banco Shinhan de México, S.A., ambos con 9.91 puntos. En un área de excelencia similar, Intercam Banco y Hey Banco también han mostrado un rendimiento notable, con 9.87 y 9.86 puntos, respectivamente.
Por el contrario, las cifras revelan que algunas entidades no han alcanzado los mismos estándares. Banco Invex, S.A. se posiciona como uno de los más críticos, con una calificación de solo 7.04 puntos. A su vez, Bankaool y Banco Base han obtenido puntajes de 7.06 y 7.12, evidenciando áreas de mejora necesarias en su atención al cliente.
El IDATU no solo mide la capacidad de respuesta, sino que también considera las mejoras adoptadas por las instituciones para garantizar igualdad en el acceso y servicio a todos sus clientes, independientemente de su perfil. Con este enfoque, la Condusef ha reiterado la importancia de consultar el desempeño de los bancos antes de adquirir servicios financieros, subrayando el derecho de los usuarios a recibir un trato adecuado.
Es fundamental que los consumidores estén informados y conscientes de las dinámicas de atención al cliente en la banca, pues una experiencia positiva puede marcar la diferencia en la gestión de sus finanzas. En este contexto, la Condusef incita a ejercer los derechos cuando se percibe una atención deficiente, fomentando así un mercado más responsable y transparente.
Este informe, con datos actualizados hasta el 20 de enero de 2026, resalta la importancia de seguir de cerca estos índices para garantizar que la calidad del servicio financiero en México continúe mejorando, adaptándose a las expectativas y necesidades de todos los usuarios.
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