Los avances en la inteligencia artificial están transformando la manera en que las marcas interactúan con los consumidores, marcando un cambio fundamental hacia la personalización. Un reciente estudio, realizado por Infobip en colaboración con Opinion Box, revela que un notable 54% de los mexicanos confía plenamente en los agentes de inteligencia artificial. Este dato subraya una tendencia creciente hacia diálogos más cercanos y adaptados a las necesidades individuales, dejando atrás las respuestas genéricas.
Un dato que resalta la preferencia por la personalización en la comunicación es que un 44% de los consumidores busca un lenguaje que se adapte al contexto, evidenciando la importancia de conectar emocionalmente y de manera efectiva. De igual manera, el 25% de los encuestados prefiere un tono formal, lo que sugiere que cada marca deberá calibrar su enfoque según la situación y el público al que se dirigen.
El estudio también señala que el 66% de los mexicanos está dispuesto a interactuar con empresas a través de RCS Business Messaging, una tecnología que mejora los mensajes tradicionales al incorporar elementos visuales como botones e imágenes, convirtiéndolo en un canal atractivo para la comunicación empresarial. Este contexto posiciona a México como uno de los países más abiertos a adoptar canales conversacionales innovadores.
La evolución de la mensajería se ilustra claramente: tradicionalmente dominada por el SMS, ahora se abre paso el RCS, que ofrece a las marcas la oportunidad de comunicarse de manera más efectiva y acorde al lenguaje moderno del consumidor. Esto no solo facilita el seguimiento de pedidos y la programación de citas, sino que también simplifica la vida del usuario.
Sin embargo, hay un aspecto crítico que no puede ser ignorado: el 57% de los mexicanos expresa su preocupación por la ciberseguridad al interactuar a través de RCS. Este dato resalta la imperiosa necesidad de construir confianza en torno a estas nuevas plataformas de comunicación, un elemento crucial en el proceso de aceptación de tecnologías emergentes.
Además, WhatsApp se mantiene como el canal preferido en México, con un destacado 74% de preferencia, superando al correo electrónico (44%) y las redes sociales (29%). Es interesante observar que la elección de canal varía por industria; en sectores como telecomunicaciones, salud, transporte y retail, WhatsApp es clave, mientras que los bancos optan en menudo por el correo electrónico.
Los chatbots, por su parte, están solidificándose como una herramienta esencial en el ecosistema digital mexicano, utilizado regularmente por el 69% de los usuarios para resolver inquietudes sobre productos, recibir soporte técnico y gestionar reclamos. Este mismo estudio revela que el 83% de los consumidores considera vital recibir actualizaciones en tiempo real, así como tener una comunicación personalizada, lo cual refuerza la necesidad de que las marcas adapten su discurso a cada usuario.
En términos regionales, México y Colombia lideran la adopción del canal RCS, superando a Argentina, lo que evidencia la receptividad hacia nuevas tecnologías en la región. Si bien WhatsApp sigue siendo el rey en América Latina, en Estados Unidos la preferencia se inclina hacia el correo electrónico y el SMS.
Por último, el enfoque en la seguridad es un área que requiere atención. La preocupación por la ciberseguridad en México, con un 57% de atención, muestra que las marcas deben priorizar este aspecto para garantizar una experiencia segura y confiable para sus usuarios. Estos hallazgos son críticos para que las marcas ajusten sus estrategias conversacionales en un entorno cada vez más digitalizado. La preferencia por métodos ágiles, personalizados y seguros son las claves del éxito en la interacción actual entre marcas y consumidores.
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