Los bancos en México han mantenido, en líneas generales, un notable desempeño en la atención a usuarios, especialmente en lo que respecta a la gestión de reclamaciones. Según un informe reciente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) del sector bancario alcanzó 9 puntos sobre una escala de 10 durante el tercer trimestre de 2025, manteniéndose estable en comparación con el trimestre anterior.
Este índice es crucial, ya que mide la efectividad con que las instituciones responden a las quejas de sus clientes cuando la autoridad interviene. Específicamente, evalúa factores como los tiempos de respuesta y las estrategias de mejora que implementan los bancos, con un enfoque especial en garantizar una atención equitativa a sectores vulnerables, como los adultos mayores.
Entre las instituciones con mejores calificaciones se encuentra el Banco KEB Hana México, que se destacó con un impresionante IDATU de 9.95 puntos, convirtiéndose en el líder en atención a usuarios. A este le siguieron Fundación Dondé Banco y Banco Shinhan de México, ambos obteniendo 9.91 puntos, así como Intercam, que tuvo un IDATU de 9.87, y Hey Banco, con 9.86 puntos.
BBVA se posicionó con una sólida calificación de 9.83, seguido de Banco Azteca con 9.81 y Scotiabank, Compartamos y Banamex, cada uno con un IDATU de 9.67 y 9.62 puntos, respectivamente. Otras instituciones como Banorte y HSBC también registraron calificaciones por encima de 9 puntos, lo que refleja un compromiso significativo hacia la atención al cliente.
En el otro extremo de la escala, los bancos que mostraron un desempeño insatisfactorio fueron Banco Base, con una calificación de 7.12, Bankaool, con 7.06, e Invex, que obtuvo 7.04 puntos. Este contraste en las evaluaciones subraya la importancia de la calidad de atención que ofrecen las instituciones en un mercado tan competitivo como el financiero.
El IDATU no solo es un reflejo de la calidad de servicio, sino que también actúa como una herramienta de información y transparencia para los usuarios. Esto permite a los clientes tomar decisiones informadas sobre a qué institución confiar sus recursos.
La Condusef continúa trabajando para fomentar mejoras y garantizar que todos los usuarios, especialmente aquellos en situación de vulnerabilidad, reciban un trato justo y oportuno. En un entorno donde la confianza es fundamental, la atención a la queja es un aspecto que no se debe pasar por alto, y las calificaciones de los bancos pueden servir como un indicador clave del compromiso hacia sus clientes.
En resumen, la atención al usuario se ha convertido en un componente esencial en la relación entre los bancos y sus clientes, siendo la transparencia y la calidad de servicio las claves para fortalecer esta relación en el futuro.
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