La atención a las personas adultas mayores en el sistema financiero mexicano se encuentra en el centro de un necesario debate, pues muchos de ellos enfrentan obstáculos significativos al interactuar con administradoras de fondos para el retiro (afores). La situación es crítica: un alarmante 57 por ciento de las quejas dirigidas a las afores provienen de este grupo etario, que a menudo enfrenta dificultades de accesibilidad y entendimiento en los diversos procesos que deben llevar a cabo.
El 28 de agosto, celebrado como el Día del Adulto Mayor y el Día del Abuelo, se destaca la implementación de un protocolo de atención especial por parte de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Este protocolo esboza diez principios fundamentales que buscan garantizar un trato digno, inclusivo y respetuoso, además de un acceso simplificado a los servicios financieros. Entre estos principios se incluyen la atención preferente, la educación financiera continua y la protección de datos personales, todos dirigidos a elevar el standard de atención que institucionalmente se le brinda a este segmento de la población.
Desde su concepción en 2022, el protocolo ha sido adoptado por siete administradoras de afores, seis bancos y varias compañías aseguradoras. Aquellas instituciones que cumplen con estos lineamientos reciben una insignia que atestigua su compromiso con la atención a los adultos mayores, un distintivo que es considerado al elaborar el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU).
El día a día en estas instituciones se traduce en un esfuerzo por ofrecer atención especializada y empática. Los asesores, capacitados por ley para asistir en trámites y resolver dudas, están instruidos para dedicar más tiempo y proporcionar explicaciones más claras a los adultos mayores, lo que es esencial para fomentar la confianza y el entendimiento en un proceso que, de otro modo, podría resultar intimidante.
Además, la infraestructura de las sucursales está siendo modificada con el fin de ser más accesible. Cambios como la ubicación de los puntos de atención en la planta baja y la adición de rampas y asientos exclusivos forman parte de un esfuerzo mayor por facilitar el acceso a los servicios. Las unidades de atención móviles, que pronto se lanzarán en localidades como Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey, representan un paso adicional hacia la mejora en el acceso a los servicios financieros.
En cuanto a la tecnología, aunque la digitalización puede presentar un obstáculo para muchos adultos mayores, algunas administradoras están trabajando para que estas plataformas sean más amigables. Por ejemplo, se han introducido características que permiten aumentar el tamaño de la letra o leer contenido en voz alta, mejorando así la experiencia del usuario.
De acuerdo con datos de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar), se ha estimado que, al cierre de 2025, aproximadamente el 10.9 por ciento de las cuentas de afores pertenecen a personas de 61 años o más. En Afore XXI Banorte, esta cifra es aún más notable, con cerca de 2.2 millones de cuentas, lo que representa alrededor del 30 por ciento del total gestionado por esa institución.
El panorama es claro: aún queda un largo camino por recorrer para garantizar que todas las personas adultas mayores en México encuentren un entorno ágil y accesible en sus interacciones con el sistema financiero. Las acciones implementadas a través del protocolo de Condusef son un paso hacia adelante, pero el compromiso continuo de las instituciones será fundamental para lograr un cambio real y duradero en la atención y servicios que reciben.
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