La empresa militar detrás del proyecto del Tren Maya se prepara para realizar una importante contratación de servicios que podría transformar la experiencia del usuario. Con la intención de mejorar su atención al cliente, se busca una empresa que gestione un nuevo call center desde el próximo mes hasta el 30 de junio de 2026. Este esfuerzo se inscribe dentro de un plan más amplio con el objetivo de incrementar la afluencia de pasajeros.
Varias firmas han mostrado interés en participar en esta licitación pública, entre las que se encuentran DIIP Habitat, Grupo Vanguardia en Información y Conocimiento, Barrio System, TyT Logística y Servicios, B Drive It y Centro de Contacto y Conocimiento. La entrega de propuestas económicas está programada para el viernes 2 de mayo, y el fallo final se anunciará diez días después.
El Tren Maya ha señalado que su demanda por un nuevo call center se debe a la necesidad de establecer un centro de contacto que ofrezca soluciones integrales y eficientes en la atención al cliente. Actualmente, el servicio de atención telefónica es proporcionado por personal tanto interno como externo, pero se planea que esta estructura sea reemplazada por la empresa que se adjudique el contrato.
En cuanto a la financiación de este servicio, se ha confirmado que existe la suficiencia presupuestal correspondiente, respaldada por el Fideicomiso de Administración y Pago. Este aspecto financiero fue establecido mediante un documento que deja claro el compromiso económico hacia esta iniciativa.
Mientras se lleva a cabo la licitación, el servicio de pasajeros del tren se está promoviendo activamente en el Tianguis Turístico de Baja California, un evento clave que busca destacar la oferta turística del país bajo la coordinación de la Secretaría de Turismo.
El nuevo call center se proyecta para ofrecer atención personalizada de 06:00 a 22:00 horas y servicios automatizados a través de un chatbot disponible todo el día, en los idiomas español e inglés. Las expectativas establecen que el tiempo promedio para resolver llamadas no debe exceder los diez minutos, siendo el objetivo ideal de entre cuatro y seis minutos para la atención humana. Asimismo, se espera que el tiempo de respuesta a las llamadas sea inferior a 60 segundos, con un ideal de 20 segundos.
Como parte de la estrategia de fidelización, el proveedor del servicio deberá proponer al menos dos estrategias y ejecutar una de ellas, para mantener la lealtad de los clientes existentes. Esta estrategia incluirá la recopilación de comentarios para garantizar la satisfacción del usuario. Los aspectos a atender incluyen el acompañamiento en la compra de productos, información actualizada sobre horarios y tarifas, resolución de problemas inesperados, y la gestión de objetos perdidos. Adicionalmente, se planteará la capacidad de enviar notificaciones masivas a los usuarios respecto a cambios o cancelaciones.
Esta iniciativa del Tren Maya no solo busca optimizar su operación, sino también fortalecer la relación con sus pasajeros, mejorando de manera integral la experiencia del cliente en un sector clave para el turismo regional y nacional.
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