Dos hombres tomaron la iniciativa hace 23 años de emprender una página de reservas de hoteles por internet. Amuda Goueli de origen egipcio e Ian Webber de origen australiano, vivían en Madrid y por circunstancias de la vida, se conocieron en una cena y descubrieron su mutua afición por recorrer el mundo. Goueli aprendió a programar desde un computador que alguien le regaló y ahora lo que fue una web sencilla ahora es un lugar donde se puede contratar cualquier servicio relacionado a los viajes, desde hoteles, actividades recreativas, traslados, vuelos, alquileres, etc.
A principios de este pasado diciembre, Destinia, la empresa, superaba los 180 millones de facturación, el objetivo para 2022, con 210 personas en plantilla y oficinas en Suiza, España, Egipto y Brasil. “En la época en que nació Destinia lo hicieron otras de comercio electrónico que ahora están muy consolidadas, como Viajar.com, Milanuncios, Idealista…”, repasa por videoconferencia su director, Ricardo Fernández. Los dos fundadores siguen siendo los principales accionistas y una pequeña parte de las acciones está en manos de los empleados. En estas dos décadas han pasado de vender solo en España a hacerlo en 125 países, pero nunca necesitaron un gran respaldo de capital. “Nunca tuvimos deuda ni han entrado fondos de inversión, por eso creo que en la pandemia nos ha ido comparativamente mejor que al resto, porque éramos los únicos que no estábamos apalancados”, cree Fernández.
Goueli, el más mediático de los dos fundadores, suele decir que la suya ha sido una carrera llena de pequeños momentos afortunados. A pesar de venir de una familia muy modesta de la región de Nubia, al sur de Egipto, pudo estudiar y progresar sin apenas recursos: montó Destinia con 3.000 euros. Los socios no tenían dinero ni para pagar los 700 euros del primer anuncio, que pusieron en una revista. El editor aceptó un pago aplazado y pronto llegaron sus primeros 8.000 euros de ingresos. Aunque hace más de dos décadas de aquello, hay cierto paralelismo con lo que les ocurrió tras el desplome de facturación que sintieron en el primer año de la pandemia. “Cuando Pedro Sánchez dijo que se levantaba el estado de alarma, fuimos la primera empresa del sector en sacar un anuncio al día siguiente”, recuerda el director. Ese fue un año de pérdidas, pero han recuperado los niveles de ventas gracias sobre todo al turismo internacional. Y siguen creciendo con la reinversión de beneficios (este año no dan dividendos) intentando ocupar el espacio que hay entre los dos gigantes del turismo online —Booking y Expedia— y el resto de operadores. “Debajo de ellos dos hay pocas empresas y muchas son españolas. Está eDreams, un player regional, Atrápalo, Logitravel… En Latinoamérica, salvo Decolar, apenas hay competidores del mismo tamaño”. En cambio, el negocio turístico es un océano lleno de peces. “En EE UU podemos crecer un 50% cada año sin que otros operadores se vean afectados”.
El directivo explica varias cosas sobre la forma de trabajar de Destinia: dice que tienen una muy buena atención al cliente (el call center es propio) y precios ajustados porque no gastan tanto en publicidad como otros rivales. Sus márgenes de ganancias, muy modestos en los vuelos (por debajo del 3%), se redondean con los miles de hoteles de su cartera, donde las comisiones que cobran por operación pueden rondar entre el 15% y el 20%. “También tenemos hoteles a los que accedemos mediante intermediarios, donde tienes un margen más bajo, sobre un 10%”.
El mercado español, tradicionalmente su principal fuente de facturación, pierde peso en su negocio —ahora representa un 39%— frente a otros países como Estados Unidos, Reino Unido o Brasil, donde es más frecuente contratar paquetes de viaje completos, más rentables para ellos. “Técnicamente eso te obliga a combinar muchos servicios en tiempo real. Ahí encuentras oportunidades”, señala el ejecutivo. Cientos de miles de comparaciones diarias devuelven al cliente opciones de precios ajustadas. “Muchos buscan la mejor oferta; si es un euro más barata, la contratan. Luego tienes que retenerlos con la calidad del servicio, con un buen proceso de reserva…”. Fueron la primera agencia online en aceptar hasta 15 criptomonedas distintas (suponen un 2% de sus transacciones) y admiten medios de pago como Bizum o PayPal. Sin riesgos, dicen, porque las criptomonedas las venden en cuanto entran en su operativa: “Aunque ahora estén cayendo, nos habríamos hecho ricos si las hubiésemos conservado”, sonríe Ricardo Fernández.
Cada usuario que se asoma a su plataforma suele gastarse unos 300 euros. Y se nota la inflación. En España el precio medio de estancia por noche ha pasado a 51 euros, un 19% más en un año. Pero un dólar fuerte les beneficia, porque nunca ha sido tan barato poder competir en Estados Unidos. “Tenemos mucha exposición a las monedas. Todo lo que vendo a los clientes británicos para venir a Europa continental se lo estoy cobrando en libras y lo estoy pagando en euros, así que seguramente estoy perdiendo. A los norteamericanos les cobramos en dólares, una moneda que está fuerte. Al cliente español, que le encanta ir al Caribe, le cobramos en euros, pero estamos pagando en dólares las habitaciones”. Otra tendencia que están aprovechando es el cierre de las agencias de viajes tradicionales. “Nos permitió llegar a miles de clientes nuevos”, repasa el director. Entre ellos hay una mayoría de mujeres, de edades comprendidas entre los 35 y los 45 años, y muchas parejas con niños.
Bajada de precios
El año 2023 que ahora empieza les va a exigir, piensan, mucha cintura. La antelación de las reservas y la recuperación del mercado asiático son dos noticias positivas, pero habrá que ver si el consumo se contrae por la subida de los tipos de interés en todo el mundo. “Es posible que el reto sea la rentabilidad porque se reduzcan los márgenes. Seguramente veamos una bajada en los precios”, augura. Pero, pese a todo, siempre habrá un cliente dispuesto a viajar: “Lo que cambia es su presupuesto, sus preferencias, su nacionalidad, pero siempre está ahí”.
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