¿Es la hospitalidad excesiva perjudicial?

En el mundo de la alta cocina y la hospitalidad, la frase de Will Guidara, “Su percepción es nuestra realidad”, resuena fuertemente. Durante más de dos décadas, este principio ha guiado a profesionales de restaurantes de renombre en Nueva York, donde la experiencia del cliente se eleva a menudo por encima de la realidad tangible del servicio. Sin embargo, esta premisa adquiere una nueva dimensión a raíz de la publicación del libro “Unreasonable Hospitality” en 2022, que, aunque ha sido celebrado por su enfoque en superar las expectativas de los comensales, también ha generado un tsunami de demandas desmedidas en la industria.

Más allá de su éxito comercial —con más de un millón de copias vendidas y 27 semanas en la lista de bestsellers del New York Times— el mensaje de Guidara ha comenzado a verse bajo una luz crítica. Restaurantes pequeños, que aún lidian con las secuelas de la pandemia y la creciente inflación, enfrentan una presión agobiante. Según el restaurador John Winterman, en un artículo de opinión del pasado noviembre, la influencia del libro ha incrementado las expectativas de los clientes a niveles casi imposibles de cumplir, lo que pone en riesgo la sostenibilidad de los negocios.

El fenómeno se acentúa con la representación del libro en la serie “The Bear”, donde se muestra a un personaje que adopta el ideal de Guidara. Este contexto ha llevado a que los clientes, al entrar a los restaurantes, buscan un tipo de experiencia que va más allá de lo razonable. Sin embargo, para muchos establecimientos, la realidad es distinta; no cuentan con los recursos para formar un equipo cuyo único propósito sea proporcionar un servicio excepcional, como lo hizo Guidara en Eleven Madison Park.

En un entorno donde la rentabilidad es crítica, la industria necesita revaluar lo que significa ofrecerhospitalidad. Una narrativa que enfatiza que simplemente satisfacer las expectativas de los clientes es un fracaso debe ser revisada. Hay un valor inherente en lo que se puede considerar “hospitalidad razonable”.

En su visión sobre la hospitalidad, Guidara menciona que a menudo brinda una satisfacción personal al cuidar de otros. Pero este enfoque, compartido también por figuras influyentes como Danny Meyer, puede resultar problemático. Mientras estos líderes del sector promocionan la alegría de servicio, no abordan las implicaciones cuando ese altruismo se convierte en autodestrucción y se ignora el bienestar de los trabajadores.

Recientemente, un reportaje en el New York Times expuso abusos sistémicos en Noma, un distinguido restaurante en Copenhague dirigido por René Redzepi. Esta revelación destaca una disparidad crucial: la percepción del comensal contrastaba fuertemente con la realidad de los empleados. La idea de anteponer la percepción a la realidad, aunque inspiradora en teoría, puede conducir a situaciones aberrantes que no deben ser justificadas bajo el pretexto del servicio al cliente.

La hospitalidad debería resguardarse como un acto de empatía hacia los demás, pero no puede exigir el sacrificio de quienes la practican. Con la industria en una encrucijada, la conversación debe girar hacia la búsqueda de un equilibrio que permita a los restaurantes prosperar sin caer en la trampa de expectativas irrazonables. La verdadera hospitalidad debe ser celebrada, no impuesta.

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