Hablemos de diseño: Cuando el menú accesible deja de ser accesible

Hace unos días fui a comer a un restaurante con mi familia. Al sentarnos, nos indicaron que el menú podía consultarse mediante un código QR colocado sobre la mesa. Es una práctica que se implementó en México durante la pandemia por COVID-19 para que no hubiera contacto físico, y que permaneció en muchos establecimientos después de que terminó la emergencia sanitaria.

En principio resulta bastante conveniente. Basta apuntar la cámara del teléfono, abrir un enlace y consultar la carta. El restaurante puede actualizar precios o platillos sin imprimir nuevamente sus menús y, además, cada comensal puede tener la información directamente en su dispositivo.

Sin embargo, nuestra experiencia ese día mostró también la otra cara de esta solución. En realidad, todos queríamos consultar un menú físico porque resultaba más sencillo comparar los platillos y los precios en una misma superficie. Además, no estábamos seguros de tener conexión suficiente para abrirlo y yo había olvidado mis lentes, por lo que leer desde la pantalla del teléfono tampoco resultaba particularmente cómodo. Finalmente preguntamos y sí existía un menú impreso, aunque estaba bastante deteriorado.

Eso es algo que sucede con frecuencia en diseño: una solución puede funcionar perfectamente para algunas personas y, al mismo tiempo, convertirse en una barrera para otras. La información a través del código QR no es, en sí misma, inaccesible. Al contrario, puede ampliar las posibilidades de consulta. Un menú digital puede incorporar fotografías, ampliar el tamaño de la tipografía, actualizar información rápidamente e incluso ofrecer distintos idiomas, además de muchas a detalles de diseño UX universal si se considera la inclusión desde el inicio. El problema comienza cuando deja de ser una alternativa y se convierte en la única posibilidad, y no está diseñado de forma inclusiva sino ilustrativa únicamente.

Para acceder a un menú mediante QR necesitamos varias cosas que normalmente damos por sentadas: tener un teléfono inteligente, suficiente batería, una cámara funcional, conexión a internet, si el establecimiento no ofrece wifi, y cierta familiaridad con la navegación digital. Después debemos enfrentarnos a la interfaz que haya decidido utilizar cada restaurante, que puede ser muy clara o bastante confusa. Necesitamos poder acceder cómodamente la pantalla y a la información del menú.

En estás circunstancias tenemos que considerar un principio importante del diseño inclusivo. Las personas no interactuamos con los objetos y la información de la misma manera ni bajo las mismas condiciones. La edad, la visión, las habilidades digitales, el dispositivo disponible, la conexión a internet e incluso una circunstancia tan cotidiana como haber olvidado los lentes pueden modificar completamente una experiencia de uso.

Por eso, cuando hablamos de accesibilidad, no se trata únicamente de crear una solución especial para determinadas personas. Se trata de ofrecer distintas formas de acceder a una misma información.

Un menú digital puede convivir perfectamente con uno impreso. El código QR puede resultar muy cómodo para quien quiere consultar rápidamente la carta desde su teléfono, mientras que el menú físico permite observar varias opciones simultáneamente, comparar precios y compartir la información entre quienes están sentados a la mesa. Una alternativa no tendría por qué eliminar a la otra, al contrario, pensar en las dos hace al diseño inclusivo desde una perspectiva de diseño universal.

De hecho, esta combinación de canales es una estrategia habitual en el diseño de sistemas accesibles: cuando la misma información puede obtenerse de diferentes maneras, aumenta la posibilidad de que más personas puedan utilizarla.

El problema surge cuando quien implementa la solución confunde innovación con sustitución. Incorporar una herramienta digital no significa necesariamente que debamos eliminar aquello que funcionaba antes. A veces la innovación más adecuada consiste precisamente en conservar varias posibilidades y permitir que cada persona elija la que mejor se adapte a sus necesidades.

El diseño que en un momento puede considerarse una solución innovadora, con el tiempo puede comenzar a producir nuevas barreras que originalmente no habíamos considerado. Un buen diseño es aquel que ofrece suficientes caminos para que cada persona pueda llegar a la información que necesita.

Nos vemos pronto para seguir hablando de diseño.

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